Автоматизация бизнес-процессов с помощью ИИ: что автоматизировать первым

В любом бизнесе есть десятки процессов, которые теоретически можно автоматизировать с помощью ИИ, и у большинства бизнесов нет времени или бюджета, чтобы взяться за все сразу. Компании, получающие максимум ценности от автоматизации, — не те, у кого самые продвинутые инструменты, а те, у кого самая чёткая схема определения, что автоматизировать первым.

Приоритизируйте по объёму и повторяемости

Самые очевидные кандидаты на автоматизацию — процессы, которые происходят часто и следуют устойчивому паттерну: обработка счетов, планирование встреч, стандартные обращения клиентов, рутинный ввод данных. Большой объём означает, что даже скромная экономия времени на каждом случае складывается в значимую общую экономию. Высокая повторяемость означает, что логика автоматизации не должна обрабатывать много нестандартных случаев, что делает реализацию управляемой.

Опишите процесс перед автоматизацией

Распространённая ошибка — автоматизировать процесс именно в том виде, в каком он существует сейчас, включая неэффективности, накопившиеся со временем по причинам, которые уже никто не помнит. Перед автоматизацией команды должны описать процесс шаг за шагом и спросить, какие шаги вообще ещё нужны. Автоматизация неисправного процесса просто заставляет бизнес быстрее производить ошибки.

Различайте автоматизацию и усиление

Некоторые процессы полностью автоматизируемы — процесс выполняется от начала до конца без участия человека. Другие выигрывают от усиления, когда ИИ берёт на себя часть работы, а человек проверяет или завершает остальное. Путаница между этими двумя подходами приводит к плохим результатам: принудительная полная автоматизация процесса, который действительно требует человеческого суждения, порождает ошибки, а оставление полностью автоматизируемого процесса лишь усиленным человеком теряет возможность повышения эффективности.

Начните с процессов с чёткими метриками успеха

Проекты автоматизации легче оценивать и обосновывать, когда процесс уже имеет чёткий измеримый результат — время обработки счёта, время ответа на обращение клиента, частоту ошибок при вводе данных. Процессы с размытыми или субъективными критериями успеха сложнее автоматизировать качественно и сложнее доказать их ценность, поэтому они обычно должны идти позже в дорожной карте автоматизации, после того как команда наберёт уверенность и опыт на более понятных победах.

Учитывайте стоимость исключений

В каждом процессе есть исключения — нестандартный заказ, клиент с особыми обстоятельствами, счёт с расхождением. Инициативы автоматизации, которые не предусматривают, как исключения направляются человеку, как правило, либо незаметно неправильно их обрабатывают, либо полностью останавливаются, когда такое исключение возникает. Создание чёткого пути для исключений — не опциональная доработка, а основа того, чтобы автоматизация реально работала в реальных условиях.

Выстраивайте последовательность между отделами, а не только внутри одного

Бизнесы часто автоматизируют процессы изолированно внутри одного отдела, упуская более крупную возможность — автоматизацию передачи между отделами: от продаж к выполнению заказа, от поддержки к разработке, от маркетинга к продажам. Именно на этих межфункциональных передачах часто теряется больше всего времени из-за ручной координации, и они часто остаются незамеченными, потому что ни один отдел не владеет процессом от начала до конца.

Создайте повторяемый процесс оценки

Вместо того чтобы относиться к каждому проекту автоматизации как к разовому, бизнесы, успешно масштабирующие автоматизацию, создают стандартный процесс оценки кандидатов на автоматизацию — оценивая потенциальную экономию времени, стоимость внедрения и риск — и пересматривают этот список ежеквартально по мере появления новых возможностей ИИ. Это превращает автоматизацию из серии разрозненных проектов в постоянную операционную дисциплину.

Trazeroad автоматизировала именно такой массовый, чётко определённый процесс первым — оформление документации по грузам и обновление статусов — прежде чем затрагивать что-либо, требующее экспертной оценки таможенного брокера.